约300平米的12386热线职场包括坐席区、办公区和休息区,设有话务员30席、疑难员1席、质检员1席、现场主管1席、培训用坐席2席、轮岗用坐席2席。其中,现场主管、疑难员、质检员为管理岗。


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证监会热线12386是监管部门连接投资者最直接渠道之一,电话那头联系的是广大的中小投资者。随着热线管理机制不断完善,“孟庆竹”们业务素质也更加成熟。

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注:12386证监会热线职场话务员正在接听投资者电话

约300平米的12386热线职场包括坐席区、办公区和休息区,设有话务员30席、疑难员1席、质检员1席、现场主管1席、培训用坐席2席、轮岗用坐席2席。其中,现场主管、疑难员、质检员为管理岗。

相较两年前在“公平在身边”活动启动仪式上见到孟庆竹,现在的她显得更加从容。1991年出生的她如今已是12386热线现场主管,带领着三十多人的“90后”团队,负责受理证券期货市场投资者咨询、投诉、建议等诉求。

孟庆竹告诉记者,为了提高处理诉求的效率,在证监会投保局和投保基金公司指导下,两年来做了不少探索。

比如,完善投诉类诉求要件机制,除了要求话务员将投资者真实姓名、联系方式、投诉对象名称、明确的诉求和诉求依据整理归纳清楚之外,还进一步要求如果涉及证券公司的,建议投资者提供身份证号或证券账号等相关信息

同时,答复口径从2015年的1800多条增加到目前的2200多条,内容也更加人性化,更让人容易接受。近期,十家证券、基金、期货和投资顾问公司首次被纳入直转试点,有效诉求直接转办被投诉市场经营主体,也大大提高了处理诉求的效率。

下午一点刚过,12386证监会热线职场30名话务员准时就位。不到十分钟,坐在最外侧的五位话务员已经接了数十通电话。语速适中、吐词清晰,有的是回复投资者的投诉反馈,有的是解答投资者的疑难问题,有的是为投资者提供了更便捷的举报途径。

孟庆竹表示,如此高效率工作主要得益于热线成立四年多累计的2200条答复口径。“对于一些特殊投资者和疑难问题,管理岗人员会及时介入提供支持,或通过内部通讯工具给予解答,或转线过来直接与投资者沟通。”

“目前80%的有效诉求都能在热线职场这个环节得到解决。投资者后期会打电话来撤销对被诉主体的投诉,同时也会对证监会的工作表示感谢。每当此时,话务员心里都会倍儿敞亮。” 疑难员徐丽艳愉快地补充道。

“我们团队女孩多、90后多,性格普遍乐观、开朗。”徐丽艳说,偶尔遇到言辞过激的投资者影响话务员情绪,管理岗人员都会及时递上一杯热水或一块点心。这时候,不愉快往往像乌云飘过,一个电话结束话务员往往又会开心地去接下一个了。

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注:部分12386热点话务员影,他们都是“90后”。

热线来电中,也不时会有老年投资者打进来,他们往往一定得把事情的来龙去脉讲述得非常详细清楚。“这样的电话耗时都较长,最高记录是1小时40分钟。”质检员肖小雪说,这种时候,来电往往会转给质检员进一步接听以提高效率。

当然,为了应对突发情况也会采取临时措施。大厅天花板上悬挂的两块显示屏滚动播放着自动统计的投资者反馈数量、类型、电话量峰值走势。遇到电话较为集中的时间段,会采取临时措施控制在位率。如话务员出去,就需要取一根黑绳,如果黑绳没有了,则需要稍等一下。

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注:挂在门口的“小黑绳”。遇到电话较为集中的时段,如果没有黑绳,话务员需要等到别人回来才能再离开工位

作为团队管理人员,员工流失是孟庆竹最为关心的问题之一。12386热线团队人员平均工作年限是1-2年。虽然流失率低于行业平均水平,考虑到培养出一个成熟的话务员至少也需要大半年时间,管理团队还是花了不少心思。

一方面,会在每天的晨会和晚班安排舒缓情绪的项目,另一方面,每月也会组织员工外出团建。定期的培训会上,疑难员徐丽艳和质检员肖小雪会对近期的质检重点、市场热点、政策要点进行归纳总结,也会组织培训提高话务员打字速度。“只有提升了业务能力才能更好的促进投资者与市场经营主体之间的纠纷和解,提升成就感和归属感。”

孟庆竹告诉记者,虽然现在上班路途更远了,每天往返在路上大概需要花五个小时,但每每回想到在这里的四年时间,想到工作带来的成长和投资者认同,自己就有一直走下去的坚定力量。


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